Blog Detail

septiembre 21, 2017, By onlineindicator Category BLog

Desde que comencé mi viaje de investigación sobre el mundo del servicio al cliente, estoy cada vez más consciente de cómo diferentes proveedores de servicios logran superar las expectativas de los consumidores. Y yo enfatizo, «superando», porque eso es lo que se necesita para llegar al asombro total y crear una relación de confianza. Si uno como cliente se sorprende positivamente, genera una simpatía inmediata, un lazo emocional y un destello de energía positiva que perdura. Dirás que esto es muy difícil, ¿cómo lograré superar las expectativas en un mundo global que está en pleno apogeo y donde los clientes son más exigentes? Les contaré una breve historia de uno de mis viajes en donde usted puede sorprender al cliente es más fácil de lo que parece.

Volviendo a las demandas del cliente actual, éste piensa que tiene razón, está más informado que los vendedores y exige inmediatez? Y si eso no es suficiente, puede comparar la calidad del producto, los niveles de precios y la gama de servicios en línea y en tiempo real.


Después de un vuelo de 10 horas desde Miami a la capital alemana y otros 20 minutos en taxi desde el aeropuerto internacional de Berlín Tegel, llegué al «Reisezentrum» de Deutsche Bahn con la firme intención de tomar un tren de alta velocidad y a mi destino lo más rápido posible para finalmente acostarse en una cama y descansar horizontalmente.

Como una nota lateral, comento que estos trenes son la mejor manera de viajar, ya velocidades alrededor de 188 mph, las distancias largas se viajan en tiempos aceptables. Los más impresionantes son ICE (Alemania), Shinkanzen (Japón), TGV (Francia) y CRH (China). He tenido el privilegio de viajar varias veces en el ICE y una vez tomar el Shinkansen de Tokio a Osaka y son realmente la mejor alternativa a un avión. Con la ventaja de no tener que pasar por todos los controles de seguridad y largos tiempos de espera en los aeropuertos.

Como cliente de la Deutsche Bahn (ferrocarril alemán) y cualquier otro servicio de transporte mis expectativas son que llego seguro y puntual de A a B y que todo lo demás como el check in, compra de entradas es rápido y fácil. Y así, estoy decepcionado cuando encuentro una larga fila en el mostrador de boletos. Creo que una de 4 millones de habitantes como Berlín, que en la parte superior es visitada por miles de turistas a diario, debe tener más de tres asistentes a cuidar de walk ins. Está claro para mí que, debido al alto costo para las empresas, en Alemania los recursos humanos representan el primer cuello de botella.

Veo el primer contador de la clase vacío y rápidamente me vuelvo a él. Con una fuerte y autorizada «Guten Tag» una señora de uniforme, el pelo rojo corto teñido y gafas me da la bienvenida con una sonrisa amistosa. En mi lengua materna, que es el alemán, le explico que quiero ir a Wolfsburg con el próximo ICE (Intercity Express o tren de alta velocidad) y preguntar si me la promoción «Test Bahncard» (tarjeta de descuento que permite comprar los boletos en mitad de precio), de los cuales había leído en Internet todavía está disponible. En cuanto a la mayoría de los consumidores de hoy, en línea es mi primer y principal canal de información antes de cualquier movimiento. Hago un paréntesis aquí porque aunque intenté, no pude comprar el boleto en el sitio web DB.de. Por alguna razón inexplicable la tarjeta corporativa no fue aceptada por el sistema. Yo no era el único, porque esa misma semana, otras tres personas me dijeron que era muy difícil comprar los boletos en la web. Aquí hay otro principio básico; los procesos en línea tienen que ser especialmente eficientes y simples. También tienen que estar completamente interrelacionados con los procesos físicos. En este caso, por ejemplo, mi compra en línea iniciada debería haber sido guardado, de modo que la persona en el contador de DB podría haber completado simplemente pasando la tarjeta. Pero no, todos los datos tuvieron que ser ingresados ​​de nuevo.


El uniformado de Deutsche Bahn me dice que el «Test Bahncard» ya no está disponible. Insisto en que hace sólo dos días había visto la oferta por 25 euros en www.deutsche-bahn.de . De nuevo una clara desconexión del mundo virtual y del físico para esta marca. Viendo que estaba más informada que ella (como suele suceder hoy en día con muchos de los consumidores), empezó a cavar en las carpetas, siempre comentando con simpatía que podemos verificarla y encontrar los formularios de solicitud. La señora me preguntó si iba a hacer más viajes en los meses siguientes y le dije que vivía en los Estados Unidos y que sólo me iba a quedar por una semana. Sin hacer pucheros pregunté si podía conseguir la tarjeta ahora y en ese momento la señora me sorprendió.

Contrariamente a su posición inicial, ahora podía ofrecerme un Bahncard temporal – «una ventaja que ella me dio de una manera excepcional». La validez de la tarjeta fue de sólo 2 meses en comparación con la 4 de la prueba «Bahncard», pero tenía la ventaja de no tener que renunciar al contrato de suscripción, lo que me permite beneficiarse del descuento en la compra de mis boletos y evitar el subseq